Jean-Luc Tuzès (Makro): « Une offre ciblée pour chaque profil de client »

RU MAkro Wommelgem 005

Jean-Luc Tuzès (Makro): « L’offre chez Makro est la plus étendue sous un même toit de Belgique. »

Makro Cash & Carry a fait ses devoirs et est fin prêt pour l’avenir après une réorientation stratégique. Cette évolution sera bientôt visible dans un magasin entièrement rénové à Alleur, mais le General Manager Jean-Luc Tuzès lève d’ores et déjà un coin du voile pour StoreCheck.

« Nous allons tabler plus explicitement sur les différents profils de nos clients. Comme vous le savez, un trait typique de Makro est que nous répondons aux besoins à la fois professionnels et privés de nos clients. Outre les professionnels, nous accueillons aussi des familles, mais elles n’achètent évidemment pas 5 kg de viande ou une palette de boissons rafraîchissantes. Nous élaborons des conditionnements adaptés et une communication ciblée pour chaque groupe de clients. Mieux servir les professionnels et les familles compte tenu de leur comportement d’achat: tel est notre objectif. »

Des opportunités originales
D’où le slogan de Makro: « achetez comme un pro », même si c’est pour la famille. « L’offre disponible sous un même toit chez Makro est de loin la plus étendue de Belgique, dans la catégorie ‘food’ comme ‘non-food’. Saviez-vous, par exemple, que 500 conditionnements différents sont prêts chaque matin dans notre boucherie? Ils sont adaptés à chaque profil de client. »
RU MAkro Wommelgem 011Makro se différencie en proposant plus fréquemment des opportunités originales, des produits que l’on ne trouve pas ailleurs, et dont les gens parlent. « Cet aspect unique de Makro, nous voulons le développer encore davantage, même si c’est un peu plus difficile qu’avant. Un exemple? En décembre, nous avons proposé des sièges d’avion de Lufthansa, ce qui nous a valu des articles dans les journaux. » Une autre exclusivité est la balle de golf IConGolf, que l’on peut piloter avec son iPhone ou iPad via le Bluetooth. « Nous comptons ainsi étonner nos clients en permanence, grâce à des équipes internationales qui sillonnent le monde pour dénicher ce genre d’originalités. Aujourd’hui, il faut être extrêmement compétitif mais aussi original et créatif. Notre offre ne peut pas tomber dans la moyenne. »

RU MAkro Wommelgem 003Poser des limites au prix le plus bas
« Des prix bas en permanence pour un assortiment très diversifié, telle est la caractéristique d’un cash & carry, » poursuit Jean-Luc Tuzès. « Nous y parvenons grâce à notre organisation efficace et productive. Nous analysons la concurrence – comme tout le monde – et nous couvrons tous les niveaux de prix dans toutes les catégories. Mais nous ne pouvons en rester là. Il faut poser des limites au prix le plus bas: un minimum de qualité, un minimum de goût… Si vous achetez une fraise bon marché qui a le goût de l’eau, avez-vous payé un juste prix? Il faut l’expliquer aux clients. C’est difficile, mais nous le faisons. Le prix le plus bas est une notion plus complexe qu’il n’y paraît. »

Comment les fabricants peuvent-ils contribuer à ces changements? « L’année dernière, nous avons organisé une réunion avec nos fournisseurs pour leur expliquer tout ce que nous comptions faire. En définitive, nos projets ne sont pas encore très visibles pour eux non plus. Dans quelques mois, nous organiserons une nouvelle conférence afin de leur exposer nos activités actuelles – notamment au sein du nouveau modèle de Makro à Alleur – et de déterminer comment nous pouvons encore mieux servir nos clients tous ensemble. »

Pour les fournisseurs, cela représente aussi une adaptation importante. « Jusqu’à présent, ils offraient les mêmes promotions pour tout le monde chaque année. Eh bien, nous ne pouvons plus nous en satisfaire. Nous avons toutes sortes de clients avec différents besoins, et les promotions doivent en tenir compte. Un artisan n’est pas un gérant de restaurant, et un restaurateur n’est pas un architecte… Notre demande est donc claire: aidez-nous à comprendre les besoins de nos différents clients. » (svr)

Une version beaucoup plus vaste de cet interview peut être trouvée dans le StoreCheck Magazine de mars 2015.